Изкуственият интелект е като папагал, не може да решава конкретни проблеми

Текстът е публикуван в бр. 31 на сп. Business Global.
Евгени Борисов и Иван Георгиев са създатели на компанията за изнесени услуги Pontica Solutions (прочетете повече за компанията), която в момента разполага с над 800 специалисти в София, Варна, Бургас и полския град Краков, и е сред най-бързорастящите компании в Европа.
Евгени Борисов завършва бакалавърска степен по компютърни мрежи и комуникации в Техническия университет, София. Иван Георгиев е завършил Université Paul Valéry (Франция), специалност Психология на комуникацията.
Какви са основните стълбове на успеха на Pontica Solutions?

Иван Георгиев: Според мен има три основни неща. Едното са хората, с които работиш. Ние сме в бизнес, в който предоставяме умения, управляваме хора, колкото повече колеги имаме, пропорционално бизнесът ни расте. Така че да попаднеш на правилните хора, е един от най-важните елементи. Другият е да си ориентиран към бизнеса, постоянно да си достатъчно гъвкав, адаптивността и антикрехкостта са компоненти, които са изключително важни за бизнеса в днешни дни. Не живеем в статична среда и е много важно, когато правиш бизнес като нашия, който е стратегически аутсорсинг – за дълго време партнираш с клиента, който те е избрал, да показваш гъвкавост и адаптивност.

Третото нещо е да имаш визия. Щастлив съм, че работим двамата с Евгени заедно и че нашите колеги винаги получават целите и инструментите, които са им необходими, за да ги изпълнят. Компания без визия не може да се пребори за пазара.

Евгени Борисов: Нашата визия е много добре преплетена с културата на компанията и добавената стойност, която даваме на клиентите си. Ние се опитваме „да влезем в обувките“ на нашите клиенти и да им предоставим допълнителна добавена стойност над основата, която услугата предоставя. За разлика от технологичните компании или производствените компании, нашият продукт не е конкретно произведение, а умението и знанието на хората да могат да се адаптират и да дават тази добавена стойност на нашите клиенти. Много се радвам, че въпреки експоненциалното разрастване на компанията успяхме да запазим точно тази гъвкавост и адаптивност към различни външни и вътрешни фактори.

Как намирате и задържате кадрите си на фона на жестоката конкуренция във вашия сектор?

Е. Б.: Хората са от съществено значение за успеха на всеки бизнес. Както за всяка компания намирането на талант е трудно, но ние имаме устойчива визия, която не се променя във времето, и третираме хората като основата на нашия продукт.

И. Г.: Намирането и задържането на хора е изключително трудно нещо, но да не забравяме, че сме в бизнеса за намиране и задържане на хора. Нашият отдел „Човешки ресурси“ е от 20-ина човека, имаме екипи, които създават и прилагат стратегии за задържане на кадрите, които са още десетина колеги.

Една от причините да се задържат при нас е, че ние вземаме неопитни хора. Част сме от голямата екосистема на индустрията на знанието, само нашата компания е инвестирала 11 хил. часа в обучение за 2022 година. Нашата индустрия е най-големият университет в страната, което позволява да наемеш хора без опит, с основни базови познания – езици, някаква форма на счетоводство, след това ги обучаваш и правиш специалисти в нещо конкретно, често за много интересни брандове. Знание, което остава завинаги, и то абсолютно безплатно.

Второ, ние сме една от малкото индустрии, където професионалистите са третирани като най-важния капитал на компанията. Нашите колеги получават много достойно заплащане, осигурени са изцяло с карти за спорт и за здраве, ние сме изключително социално отговорна компания, защото смятаме, че трябва да връщаме там, където работим. Имаме програми, които подкрепят младите, даряват, поддържат околната среда, и го правим ежегодно. Опитваме се с нашите HR отдели да се адаптираме и към променящите се поколения.

Разликата, пропастта, която е между моето поколение – на 80-те години на миналия век, и сегашните млади, които стават на 18, е огромна. Те се отегчават много по-бързо, вниманието им се задържа по-трудно. Така измисляме стратегията си, че и да се ориентираме към пазара на труда, и да сме една добра компания, която дава възможност за кариерно израстване.

Имаме много инициативи, където се запознаваме с бъдещите ни колеги, спонсорираме ABLE Mentor, водим лекции в Софийския университет, пряко работим с Българската агенция за инвестиции, за да привлечем хора и от чужбина. Подкрепяме много гимназии и училища и там се срещаме за първи път с хората, които след това потенциално ни стават колеги, за да видят кариерен път и възможност за развитие чрез нашата свързаност с много западни компании. В по-голямата си част те би трябвало да емигрират, за да имат възможността да работят за тях.

Имате ли правила за поведение на вашите кадри и какво включват те?

И. Г.: Имаме етичен кодекс и като мултинационална компания първото нещо е изискване за толерантност и респект към всички. В офиса се забранява носенето на дрехи със знаци със сексистки, политически послания или послания срещу отделни нации или социални групи. Изискваме и общо уважение към бизнеса, към човека, с когото работиш. Нямаме дрескод, но все пак всеки трябва да е облечен прилично, да спазва добра хигиена.

Е. Б.: Имаме отдел за ангажиране на кадрите към културата на компанията, чиято основна задача е още по време на подбор на бъдещите колеги и впоследствие, когато са част от организацията, да се грижи за това те да имат допирни точки с нашата култура. Целта ни е толерантност, която да е вплетена към колегите, клиента и работния процес.

Как ковид пандемията промени бизнеса на компании като вашата, които преди това разчитаха на пълните с хора офиси? 

Е. Б.: Ковид пандемията тотално заличи разбиранията на по-голямата част от компаниите за това как може да се извършва различен тип работа. Ако допреди няколко години за някои беше немислима работата от разстояние – дали от гледна точка на сигурност, или поради визията на компанията, сега живеем в съвсем различна ера. Като компания, която се разрастваше точно в този период, за нас това беше изключително полезно, защото ни научи на много неща. Успяхме да се преборим с много трудности и имахме ситуации, в които някои от нашите клиенти увеличиха размера си с трицифрено число в проценти.  В средата на пандемия това ни помогна да израснем като бизнес и да се научим да се адаптираме.

Като компания продължаваме да имаме хибриден модел на работа, както и изцяло дистанционен, и това, с което съм горд, е, че нашият HR департамент успя в рамките на тези две години да премине в изцяло дигитален процес на назначаване на нови колеги.

И.Г.: Ковид доведе до интересен домино ефект, който е изцяло положителен за пазара в нашия бизнес. Бизнесът разбра, че може да работи и от друго място, след което създаде правила за тази работа, което от своя страна даде възможност да разполагаш с талант навсякъде по света, без да има нужда хората да идват до офиса. Това отвори положителна миграция и нова форма на правене на бизнес – ИТ и бизнес номадство, да живееш където искаш и да работиш за когото искаш.

Как решихте да отворите първия си офис зад граница и как се осъществява контролът върху чуждестранното ви представителство?

И. Г.: Ние сме динамична компания и се влияем от бизнеса. Излязохме в Полша, защото имахме европейски клиент, който имаше такава бизнес необходимост. Видяхме смисъла, направихме стратегия как да продаваме услугите си и на други клиенти в локацията, при това доста успешно.

Управляваме се централно, нямаме управленска структура във всяка отделна локация. Единствената позиция, която има във всяка локация, е директорът „Човешки ресурси“, защото всяка дестинация има различна култура и различни правила за трудово заплащане. За да можем не само да приобщим новата компания, но и ние да се приобщим към държавата, в която оперираме, назначаваме местен HR директор.

Използването на изкуствен интелект в областта на изнесените услуги нараства непрекъснато. Има ли граница неговото приложение и няма ли изкуственият интелект да отнеме работата на хората?

Е. Б.: Времето ще покаже.

И. Г.: Нашата индустрия е в бизнеса на емпатията, на меките умения, на проявяването на човечност към решаването на определен проблем. При нас винаги има крайна форма на взаимодействие между човек и човек. Ще дойде момент, в който общият брой на хората, които взаимодействат с крайните потребители, ще се намали, но зад него ще има голяма група от хора, които ще управляват различни инструменти с изкуствен интелект. Има много интересно сравнение за чатботовете като ChatGPT, което подкрепям, че на този етап те са като едни „много интересни папагали“. Четат какво има в интернет, събират информацията, много са полезни да елиминират брой неща от рутинната работа на хората, но сме на доста години от това изкуственият интелект да решава конкретни проблеми. Изкуственият интелект може да прочете правната документация, да свърши работата на чиновниците и да намери малки грешки, но никога не може да проведе преговори.

Можете да намерите Business Global в пунктовете на Inmedio в моловете, в големите търговски вериги, в повечето от веригите бензиностанции, както и в централните пунктове за разпространение на печатни издания. Приятно четене!