Телевизия, интернет, мобилен телефон, а често и трите заедно. Ако добавим и стационарен телефон, става 4 в 1. Почти всеки е абонат на някаква комуникационна услуга, което не пречи на операторите и доставчиците да се опитват да приберат в своя портфейл потребителите на някой конкурент. Често това става с примамливи предложения на интернет сайтове, на които клиентите „кълват“. Но в тази практика има и много скрити уловки.
Преди дни Европейската комисия и националните служби за защита на потребителите публикуваха резултатите от проведена в ЕС проверка на 207 сайта, които предлагат телефонни услуги, интернет, аудио и видео стрийминг. Скринингът Sweep 2017, който е бил проведен през ноември м.г., разкри, че 163 от тях вероятно нарушават потребителските права. Някои от най-често срещаните проблеми са рекламата на представяни за безплатни или с отстъпка услуги, които на практика са част от пакетна оферта. Други сериозни проблеми са липсата на онлайн система за решаване на спорове, както и фактът, че доставчиците едностранно могат да променят условията на договора, без да информират потребителите (виж таблицата).
При точно 60% от българските онлайн търговци са били открити нарушения в рамките на скрининга, показа проверка на „Икономист“ в Комисията за защита на потребителите (КЗП). В обхвата са били включени сайтовете на телекомуникационните оператори, както и интернет страници на други доставчици на интернет и телевизия.
„При нас се установиха няколко типа неравноправни клаузи в шест от десетте проверени сайта. С изключение на един доставчик, всички са ги отстранили, но срещу него подготвяме колективен иск“, казва Габриела Руменова, експерт от Комисията за защита на потребителите, без да посочва кой е той. Редът е, когато ведомството открие неравноправни клаузи, да дава препоръки в срок, в който те да се отстранят или коригират. Ако търговецът не се съобрази с отстраняването им, тогава се завежда колективен иск, при който съдът трябва да отмени спорната клауза като нищожна.
Основните типове неравноправни клаузи, установени от КЗП при прегледа на общите условия на доставчици на телекомуникационни и други дигитални услуги, не са изключение само за този сектор и могат да се срещнат и при други търговци.
Един от тях е при сключване на договор да се счита, че потребителят автоматично приема и общите условия. Но те трябва да бъдат подписани от него отделно, защото клаузата за съгласие с общите условия на договора и деклариране на получаването им от потребителя не е доказателство за действителното им приемане, обясняват експертите. Общите условия на договора трябва да са поставени на общодостъпни места, като по закон търговецът трябва да осигури възможност на клиентите си при сключването на договора да се запознаят с тях и евентуално да се съгласят чрез поставянето на подписа си.
Законът за защита на потребителите не може да се познава в детайли, но е добре всеки да знае своите права. Ето едно от тях – това, че договорите са типови, не означава, че клиентът няма право да иска тяхната промяна. Понякога се ограничават правата на потребителите, които те имат по закон. „Така че ако те знаят с какви права разполагат, когато имат усещането, че дадена клауза ограничава тези законови права, трябва или да откажат да подпишат договора, или да се опитат да го променят“, казва Габриела Руменова. Тя съветва потребителите, ако попаднат в такава ситуация, да информират КЗП, която би могла да помогне или да предотврати такива условия да бъдат предлагани и на други хора.
Друго нарушение е операторът да преустанови предоставянето на услугите по всички действащи договори при непогасено задължение по един от тях. Например, ако на ваше име има няколко отделни договора към един оператор, той има право да прекъсне услугата само по отношение на договора, по който имате задължение. Понякога операторът навлиза и на чужда територия – отказва достъп до мрежата на своя клиент и при неуредени изискуеми задължения към друг телеком, макар да няма право да се меси в отношенията му с трети страни.
Друго важно потребителско право, с което операторите злоупотребяват, е, че при оспорване на сметката се изисква клиентът първо да плати дължимата сума. Но по закон до произнасянето на търговеца по жалбата клиентът не дължи нищо.
Има нарушения и при промяната на цените на услугите. В някои случаи оператор си дава право едностранно да променя цените на услугите, като промяната влиза в сила в 7-дневен срок след публикуването ѝ на интернет страницата му. Но в такъв случай потребителят трябва да има право да се съгласи, след като е бил лично уведомен, или да се откаже от договора, гласи законът.
Промяната на технологиите също може да доведе до неуредици на потребителите. Например през м.г. един от хитовете на телекомуникационния пазар беше разширяването на предлагането на 4G услуга. Тя е свързана с по-бърз трансфер на данни, но за да се ползва пълният ѝ капацитет, е необходимо мобилният телефон да има такава възможност. Което липсва при по-стари модели апарати. По този повод от КЗП са се натъкнали на неравноправни клаузи, които задължават потребителите да купуват нови устройства, ако искат да използват пълноценно услугата. Така се оказва, че клиентът е задължен да ползва услугите по сключения договор, като поеме разходите за подмяната на устройствата, заради направените промени по инициатива на самия търговец. И дори да изпадне в невъзможност да ползва тези услуги, пак ще е длъжен да заплаща месечните си такси.
Някои търговци са предвидили в договорите си при неуредени спорове между доставчика и потребителя те да се отнасят към точно определен съд, въпреки че не може да има такова ограничение. Тези неравноправни клаузи вече са отстранени от договорите, но това не означава, че за потребителите неприятните изненади са приключили.
Например срокът за ползване на дигитални услуги стандартно е двугодишен, но потребителите все пак имат възможност да го прекратят и предсрочно, без да се налага да плащат всички такси накуп, а само до три месечни такси. Важна подробност е, че в този случай те се плащат в пълен размер. Например, ако ползвате телевизия, интернет и телефон и в рамките на двугодишния договор пакетната такса е 25 лв. на месец, но стандартната цена за трите услуги е общо 40 лв., тогава при прекратяване ще платите не 75 лв., а 120 лева.
Операторът не е задължен да уведоми клиента, че изтича двугодишният срок на неговия абонамент. И ако потребителите пропуснат или да го продължат с нов или да го прекратят с 30-дневно предизвестие преди изтичането му, тогава ще бъдат изненадани от по-висока такса за следващия месец. Това става така, защото се преминава към стандартната тарифа за тази услуга, без отстъпки. Затова трябва да внимавате и с предложения за безплатно ползване на стрийминг услуги като Netflix и Spotify за определен срок. За да използвате услугата, първо трябва да въведете номер на банкова карта, независимо че промоционалният срок е безплатен. Ако не се откажете, преди срокът да изтече, ще започне таксуване.
Мобилните оператори са най-честите клиенти на КЗП, като на тях се дължат около 30% от сигналите във ведомството. Но не всички са в неговата компетенция. Например оплакванията от качеството на услугата се препращат към Комисията за регулиране на съобщенията, която е компетентният орган.
КЗП обръща внимание основно на неравноправните клаузи в договорите, както и на нелоялни практики, свързани със заблуда при самото сключване на договора или след това, ако нещо не е изпълнено, както е договорено. Много голяма част от жалбите са свързани и с рекламация на самите устройства – телефони, лаптопи, таблети.
Преди време е имало случай, при който потребителите са подведени, че има покритие в дадена зона и област, само и само да сключат договор. След това се оказва, че там няма изобщо покритие на мобилната мрежа и ведомството е съдействало за разваляне на такива договори. И
Текстът е публикуван в брой 22 / 2018 г. на списание "Икономист" от 1 юни, който може да закупите в разпространителската мрежа в страната.
Вижте какво още може да прочетете в броя.
