Жулиета Серафимова: За трудните времена трябват силни хора, с характер

- Колко голям е екипът Ви? Има ли кадри, с които сте заедно от години, какво е значението на доверието в бизнеса?

- Екипът на „Гранд хотел Милениум“ е от 270 човека, като с отваряне на всички заведения и разгръщане на огромния потенциал на хотела като настаняване и конферентни събития ще се увеличи. Очакваме този момент с нетърпение, като междувременно се подготвяме за него. С част от хората в основния ни мениджърски екип работим заедно от над 10 години, всъщност ние израснахме заедно, може би затова сме успешни. Сама не бих могла да постигна каквото и да е, няма и да искам, не ми е важно. Аз истински обичам хората и тези, които ме познават, го знаят, за останалите може би изглеждам дистанциран човек. Когато вярвам на някого и виждам потенциал, с радост помагам заради професията и заради самия човек. Това е моята мисия, но съм много избирателна.

- Как съчетавате нуждата от иновации в хотела с изискването за класа, стил и традиции?

- Иновациите са част от работата ни, налага ни се да съчетаваме чисто човешката комуникация с разнообразни и нови софтуери – за анализи, за прогнози, за сравнение на цени, за познаване и комуникация с гостите, за отзиви, за стимулиране и анализ на продажбите, много са. Иновативността е в адаптирания подход към клиентите, в новия модел продажби, в новия продукт. Само синергията помежду им, не изместването в една или друга посока, могат да ни доведат до успех. Дигиталната трансформация като част от иновацията е в ход в бизнеса от години, тя вече е станала част от обществените отношения. Тя, заедно с конкурентоспособността, не е пожелателна, а необходима за оцеляването на всеки бизнес. Борбата за клиенти налага не намаляване на продажните цени, а на себестойността на услугите и създаване на повече възможности за комфорт на клиентите чрез нови електронни и автоматизирани процеси. Иновациите са въпрос на стратегическо мислене и на навременни инвестиции, това не е еднократен акт, а развитие на дигитална култура.

Интегрирахме първи сред хотелите уникална 3D платформа за събития Millennium planner, за нея получихме и награда за най-иновативно смарт приложение в туризма, промотирахме и възможностите ни за хибридни събития. Създадохме онлайн магазин, чрез който много от клиентите ни купуват и подаряват ваучери за услуги и подаръци от магазина ни в хотела. Интегрирахме live chat, а колегите от маркетинг отдела непрекъснато въвеждат нови елементи при комуникация чрез профилите в социалните ни медии. Имаме и други идеи, които предстои да въведем, ще ги обявим скоро.

- Вие сте и преподавател, какво е следващото поколение, което ще влезе в хотелския бизнес, кои са силните му страни?

- През последните години провеждах само семинари два пъти годишно, предвид съществуващите и нови хотели, с които екипът ни е ангажиран - започваме подготовка и за откриването на 5-звездния балнео и спа хотел King’s valley, до Казанлък.

Преди години студентите, специалност туризъм и хотелиерство изпълваха най-големите зали в НБУ, сега аз мога много повече да разкажа, просто по-малко хора питат. По времето, когато  учех туризъм, това беше една от най-интересните, търсени и престижни специалности, сега репутацията на заетите в отрасъла е под въпрос, както и устойчивостта му и перспективите за реализация. Разпознавам будните студентите, тези, които биха станали добри хотелиери, ако попаднат на добър работодател и видят добър бизнес модел. Новото поколение хотелиери ще бъде още по-технологично, ще му  се наложи да прави промени по-бързо и все по-често, ще трябва да работи с хора и технологии по-умело, добрите международни практики и знание  ще са по-достъпни, но ще е по-трудно.

- Всичко, което не ни убива, ни прави по-силни. Важи ли това за кризата и какво евентуално ще си вземете от нея?

- Спомням си, че при посрещането на поредната група нови колеги в навечерието на пандемията, когато още не ни се вярваше, че това, което се появи в Китай, ще погълне целия свят, казах, че няма нещо, което може да ме уплаши. Не се подведох, само неистово чувство за ярост ме погълна. Като че ли укротих и припряността си, опитах се да забавя времето вътре в себе си, започнах да се отнасям по-толерантно към перфекционизма, започнах да чета още повече,  за да разбера защо и как се случи всичко и какво ни очаква, обърнах мислите си към хората и техните възприятия и тревоги. Тази „заедност“ в трудността помогна на всички ни да се съхраним. Станахме по-силни, вече сме и по-подготвени да посрещнем всичко, което ни се изпречи.

- Очаквате ли бум във вашия бранш в следващите години?

- Очаквам оздравителен процес в рамките на до 5 години, което е дълъг период. Очаквам развитие на едни бизнес модели за сметка на други и едни дестинации за сметка на други. Държавната ни администрация в туризма пропусна ключови моменти и смятам, че има сериозен риск за нашата обща конкурентоспособност. В България има изключително добри хотели и хотелиери, но няма ясна и адаптирана визия за развитие на отрасъла. Всички ние сме част от бранда България и сами чудеса не можем да постигнем.

- Ако се снима филм за Вашия хотел, какво заглавие бихте му сложили?

- Love. Care. Share. Това е нашето послание. А ако мога да помечтая, защо не „Всичко за щастието“ (All about happiness). За успеха има други филми, при нас той е просто неотменна част от ежедневието.