За момента много компании се чудят как да накарат повече служители да използват изкуствен интелект (AI). В края на краищата, обещанията са AI да намали бремето от рутината – да подготвя документи, да обобщава информацията и да коригира софтуерен код, като в същото време позволява на служителите да вършат задачи с по-висока добавена стойност.
Но докато лидерите са обнадеждени от очакваните скокове в продуктивността, много от тях се сблъскват със сложната реалност и не разбират колко може да им струва това, преди да е станало късно,
пише Harvard Business Review.
В изследване, което все още е в развитие, изследователите Аруна Ранджанатан и Сингчи Маги Йе от бизнес школата „Хаас“ в Калифорнийския университет - Бъркли, в продължение на 8 месеца проследяват как генеративният AI променя работните навици в американска технологична компания с 200 души персонал. Основният извод е, че инструментите с AI не намаляват, а постоянно увеличават работното натоварване. Служителите работят с по-забързан ритъм, поемат по-широк кръг от задачи и увеличават часовете работа, често дори без да са карани да го правят. При това без компанията имплицитно да иска използването на AI инструменти, макар да предоставя абонамент за тях. По собствена инициатива служителите работят повече, защото AI ги овластява за вършене на повече работа, инструментите са достъпни, а в много случаи и получават поощрения за това.
Този сценарий може да звучи като изпълнена мечта за ръководителите, но промените, създадени от ентусиазираното възприемане на AI могат да бъдат неустойчиви, като създават проблеми надолу по веригата, казват авторите на изследването. След като удовлетворението от опита с новата технология отмине служителите откриват, че техните работни задачи неусетно са нараснали и се чувстват натоварени от това, което им се стоварва на главата. Това натоварване може да доведе до преумора, прегаряне (бърнаут) и намалена възможност за правилно взимане на решения. Скокът в продуктивността, наблюдаван в началото, може да отстъпи на работа с по-лошо качество, напускания и други проблеми.
Какво могат да направят лидерите? Още в началото компаниите трябва да подготват набор от норми и стандарти за използване на AI – т.нар. AI в практиката. Авторите на изследването дават съвети за това как AI да се използва така, че да се постигне устойчив успех.
Първо, трябва да са наясно с трите основни форми на увеличаване на работата.
Разширяване на обхвата на задачите. AI запълва дупки в познанието, затова служителите влизат в роли и отговорности, които доскоро са принадлежали на хора с по-високо познание и опит. Генеративният AI прави достъпни тези задачи и служителите усещат веднага, че са по-независими и имат бърза обратна връзка. На практика се получава така, че служителите все повече поемат работа, за която преди са искали повече подкрепа и даже са били необходими повече хора. В същото време този скок в продуктивността при по-ниските позиции създава повече работа за тези на по-високи позиции – софтуерните инженери трябва да преглеждат повече код, писан с помощта на AI, както и да го коригират.
Размиване на границите между работа и почивка. AI дава възможност за стартиране на задачите бързо, защото генерира планове и идеи. Но в същото време заради неговата достъпност и лекота на използване служителите започват да го използват и в моменти, когато преди не са работели – по време на почивка, или докато чакат да се зареди програма или да се качи файл. Тази лекота на общуване при даването на промптове кара хората да си мислят, че чатят с приятел или колега, докато в същото време увеличава работата им. Така те пропускат малките почивки, които преди са давали възможност за възстановяване.
Все повече мултитаскинг. AI дава възможност за изпълнението на повече задачи едновременно – писане на алтернативна версия на код, паралелно действие на AI агенти, поемане на задачи, които преди са били трудни за изпълнение. Това усещане, че човек има партньор до себе си, в реалността води до постоянно прескачане на вниманието, честа проверка на резултати и нарастващо поемане на задачи. От своя страна това създава когнитивно напрежение и усещане за несигурност заради зависимостта от друг, въпреки че работата върви.
С течение на времето този ритъм повишава очакванията за скорост за изпълнение на задачите. Много служители отбелязват, че те правят повече неща едновременно и усещат по-голямо напрежение, отколкото преди да са използвали AI, въпреки че в началото се е смятало, че AI ще ги разтовари.
Какво означава това за организациите и как AI на практика може да помогне?
Използването на AI създава самозасилващ се цикъл – AI ускорява изпълнението на задачи, което увеличава очакванията за скорост, а по-високата скорост кара хората да разчитат все повече на AI. Засилената зависимост от AI разширява обхвата на задачите, а това допълнително увеличава количеството работа. Организациите смятат това за чиста печалба – в крайна сметка хората го правят по собствена инициатива, защо да е лошо. В крайна сметка не е ли това обещания ръст в производителността?
Изследването разкрива рисковете от това да се остави работата неформално да нарасне и да се ускори – това, което изглежда краткосрочно като ръст в производителността може да прикрие натрупване на умора и напрежение. С течение на времето преработването може да намали правилната преценка, да увеличи вероятността от грешки и да направи трудно за организациите да различат ръста в продуктивността от инцидентните резултати. За служителите кумулативният ефект е преумора, бърнаут, нарастващо усещане, че е все по-трудно да се откъснеш от работата, особено на фона на очакванията за бързина и отговорност.
Изследователите съветват организациите да не гледат отстрани как AI преобразява работното място, а да помогнат за установяването на "AI в практиката" – набор от правила и норми за това как да се използва AI, кога е подходящо да се спира неговото използване, и как работата трябва да се увеличава или не в отговор на новооткритите възможности при използването му. Като част от това те трябва да въведат
задължителни паузи, които да не спират работата, но да дадат възможност за оценка на работата, взимане на решения, разглеждане и обсъждане на различни ситуации и споделяне на усещания за натоварването.
Пренастройване на ритъма – организациите трябва да намалят темповете на ръст на очакванията и да правят повече оценки на постигнатото и на неговото качество. Също така лидерите не трябва да прекаляват с очакванията от служителите винаги да са подръка и да откликват незабавно на новите задачи и изисквания.
Запазване на човешката връзка. AI дава възможност на всеки да върши повече работа сам, като не разчита толкова на колегите и по-висшестоящите. Но затова трябва да има време за повече дейности заедно, макар и по време на кратки събирания и разговори, които да прекъсват самотната работа. Социалните взаимодействия създават креативност и дават различни гледни точки, което е много важно за личните и колективните успехи и удовлетворение.
