Текстът е публикуван в бр. 4 (56-57) на сп. Business Global. Г-н Кинг, Yettel България има сериозен план за дигитална трансформация, кои са предизвикателствата пред неговото изпълнение?Най-голямото предизвикателство е да се изгради доверие в дигиталните канали. Това не е проблем само за
Yettel. Икономиката на България е предимно кешова – макар да се наблюдава ръст в онлайн пазаруването и използването на кредитни карти, българинът все още избира кешовите плащания. Затова първата стъпка е да изградим доверие и да покажем на потребителя, че дигиталните канали пестят време, но едновременно с това са сигурни и надеждни.
Джейсън Кинг е главен изпълнителен директор на Yettel България от септември 2018 г. Кариерата му в телекомуникационната индустрия обхваща 25 години, като се развива предимно в Централна и Източна Европа. Има богат опит в областта на продажбите, маркетинга и мениджмънта. В края на 90-те години заема позицията маркетинг директор на доставчик на софтуер, предлагащ Navision Financials и GPRS междинна платформа, която подобрява скоростта на мобилните данни за телекомуникационни оператори в Обединеното кралство. В началото на 2000-те е директор „Продажби“ в Oskar (в момента Vodafone Чешка република). След това заема ръководни длъжности в Deutsche Telekom, UPC Liberty Global и Veon. Работил е и като съветник за CME и Telenor Дания.
Джейсън Кинг е канадец. Има магистърска степен по международен маркетинг от университета в Стратклайд, Великобритания. През 2024 г. става пълноправен член и дипломиран директор (CDir) на Института на директорите в Лондон.Нашата амбиция е да дигитализираме над 95% от клиентските интеракции и 30% от търговските трансакции да се случват през мобилното ни приложение – не само продажбите, но и подновяванията на договори, покупка на устройства, аксесоари. Това ще е много по-удобно за потребителя, който все повече очаква персонализирани оферти, бързи и лесни процеси. Вярваме, че само дигитализацията ще ни даде нужната гъвкавост и бързина, за да отговорим на тези очаквания.
Аз имам гръцки корени и съм в България от години. Нашите култури са култури на осезанието, затова добре разбирам тази нагласа – да видиш, да докоснеш, да знаеш кой стои срещу теб и с кого работиш. Това е и причината, поради която физическите магазини ще продължат да бъдат важни – те са лицето на бранда и в тях в най-голяма степен се изгражда доверието. Затова идеята е дигиталният и физическият канал да се допълват и надграждат, за да има потребителят избор и да ни открива там, където е най-удобно за него.
Каква е ролята, която изкуственият интелект (AI) играе в тази трансформация?За нас изкуственият интелект е подкрепяща технология – тя дава огромен потенциал за подобрения, но идеята не е да замени човека, а да го подпомогне. Затова търсим възможности как AI да увеличава продуктивността, да спестява време, да подобрява клиентското изживяване, да прави и нашите служители по-ефективни и да надгражда уменията им.
Работим по въвеждането на чатботове в нашите магазини и колцентър, които ще дадат на колегите бърз достъп до информация, много по-големи възможности за персонализация, а в резултат на това и още по-добро клиентско изживяване. И в момента в Yettel използваме AI модели, които, с помощта на данните и на база предсказващ алгоритъм, персонализират офертите и дават най-релевантното за клиента предложение.
Използваме AI, за да следим и анализираме качеството на мобилната ни мрежа. Прилагаме автоматизирани и роботизирани процеси за много повторяеми задачи в отдели като финанси и HR – обработване на фактури, структуриране на данни и други. Правим стъпки и в посока използване на AI за логически задачи, като например в областта на складовата автоматизация.
Сигурността е друга ключова област за приложение на AI. През последните години светът стана много по-опасно място. Предвид и факта, че телеком индустрията е от национално значение, защитата става все по-голям приоритет и тук изкуственият интелект също може да бъде от огромна полза.
Каква ще е ролята на хората, когато изкуственият интелект ще заема все повече от техните задачи?Хората ще стават все по-важни. Винаги ще има страхове, че AI ще ги измести, но аз не вярвам в тях. Изкуственият интелект може да замени човека в повторяема и скучна работа, но и да разкрие пред него много по-големи възможности – да го направи по-ефективен, да освободи време, в което да се фокусира върху по-комплексни и стратегически задачи. Вярваме, че основната цел на AI е да помага, а не да замества хората. Тази година в Yettel ще стартираме програма за AI за нашите служители, която ще им покаже как да извличат максимума от него и ще формира у тях ключови умения.
Мисля, че всичко зависи от това какво всеки от нас ще види в AI – дали заплаха, или възможност. Ако се фокусираме върху потенциала, който новите технологии могат да ни донесат, тогава нямам притеснения.
Каква е политиката ви за наемане на хора и за кариерно развитие в компанията?Единственият критерий, който следваме при подбора на хора, е поведението и начинът на мислене. Отворени сме за всеки, който има нужните умения и желанието да учи. При нас работят хора от различни поколения – имаме представители на поколението Z, X, милениали, бейби бумъри. Имаме случаи на родители и деца, които работят заедно. Тази интеграция е много интересна – над 50-годишни служители, със солиден житейски опит, работят заедно с 20-годишни, които тепърва навлизат в кариерата. Харесвам тази комбинация, защото дава различни мнения, гледни точки, светогледи, които обаче са обединени от обща цел – отличното клиентско изживяване.
Ще спомена и програмата ни за хора с увреждания „Рамо до рамо“, с която даваме възможност на хора с различни потребности да намерят своята професионална реализация при нас. Миналата година отбелязахме нейната 10-а годишнина, като през всички тези години в нея са участвали около 40 души – близо 1/3 от тях продължават да са част от нашия екип и до днес.
По отношение на кариерното развитие имаме две кариерни пътеки. Едната е мениджърската – при нея започваш с управлението на хора и растеш нагоре в йерархията до висша мениджърска позиция. Другата пътека е също толкова интересна – експертната. Някои хора се доказват много по-успешно като експерти, отколкото като ръководители и това е съвсем нормално. Тяхната цел не е да управляват хора, а да развиват себе си, и тяхната експертиза е също толкова ценна.
Какви са стратегиите ви за развитие на 5G мрежата и за подготовка за следващото поколение – 6G?Към момента нашата 5G мрежа покрива над 80% от населението в страната, като амбицията ни е до края на 2026 г. тя да е достъпна за 85% от населението. Бъдещето е в данните – както за нас, така и за обществото. Всяка година трафикът на данни се увеличава експоненциално, което изисква постоянни инвестиции за модернизация и подобряване на инфраструктурата. Само през изминалата 2024 г. модернизирахме над 2000 базови станции и изградихме десетки напълно нови.
Буквално преди месеци мобилната ни мрежа получи 8-ия поред сертификат за най-добра мрежа Best in Test, като постигна най-добрия си резултат досега, по данни на независимата организация umlaut. Това ни нареди в топ 10 на най-добрите мрежи в Европа и в топ 20 в света според umlaut, което е огромно признание.
5G мрежата е и гръбнакът на домашните ни услуги – безжичният интернет за дома, който стартирахме преди четири години като алтернатива на достъпа през оптичен кабел, както и интерактивната ни телевизия Yettel TV. Тепърва ще се разгръщат и първите приложения на 5G технологията в бизнеса.
През март бях на Мобилния конгрес в Барселона, където имаше много дискусии за 5G автоматизация и т.нар. самостоятелни (standalone) 5G мрежи. Всички основни доставчици на мрежово оборудване говореха за 6G, но никой не успя да го демонстрира, защото все още е в много ранна фаза на разработка. Вероятно 6G ще удвои или утрои скоростите на 5G, които вече надхвърлят нуждите на повечето потребители. Вярвам, че при 6G ще видим близко до нулата времезакъснение, което ще е полезно за IoT приложения и за автономните автомобили. В определени ситуации, като например в авиацията или автотранспорта, не трябва да имаш никакво закъснение при вземането на решения и 6G ще е отговорът на това. Това е бъдещето, но е факт също така, че 5G има още неизползван потенциал. Затова ние ще продължим с разгръщането на 5G и това са плановете ни за следващите няколко години.
Смятате ли да разширите предлаганите от Yettel услуги извън комуникационните?През последните години инвестираме много усилия в това да се превърнем от телекомуникационна (telco) в технологична компания (techco). Амбицията ни е да разгърнем бизнеса си отвъд свързаността и вече вървим по този път.
Сред примерите за това са пакетът от услуги „Смартфон вселена“, който стартирахме миналата година и с който предлагаме цялостна грижа за живота на едно устройство – от изгодни оферти и 3-годишна гаранция за смартфони до застраховка, различни дигитални услуги и програми за рециклиране. Киберсигурността също става все по-важна, затова работим и в тази посока. Миналата година лансирахме услуги като „Защита на профила“, която предупреждава потребителите, ако техните потребителски имена и пароли изтекат онлайн или попаднат на неподходящо място.
Искаме в наше лице хората да виждат партньор в технологичния свят, а не просто доставчик на мобилни услуги.
Следващата ни стратегическа стъпка е да навлезем в нови територии, като например застраховането. За нас това е индустрия, която има голям потенциал и за която можем ефективно да допринесем, като подкрепим както застрахователните брокери, така и клиентите и разширим възможностите за избор, които имат.
Смятате ли, че през 2030 г. ще има физически магазини на Yettel?Със сигурност ще има физически магазини, но обликът и ролята им ще бъдат различни – дигиталното изживяване ще трябва да бъде много по-интегрирано в тях, клиентите ще са много по-дигитално ориентирани и грамотни, което ще предполага нови подходи и в самото обслужване. Младите поколения, които днес правят всичко в своя телефон, след пет години ще задвижват икономиката и дигиталните канали ще са се наложили като все по-предпочитани. Затова и нашата амбиция е да дигитализираме нашия бизнес и всичко, което клиентът прави в магазина, да може да прави и в мобилното ни приложение.
Целта ни в бъдеще е приложението Yettel да се ползва от все повече хора, дори от такива, които не са наши клиенти – заради възможностите и добавената стойност, които дава. Дигитализацията на 100-те национални туристически обекта е много силен пример в това отношение – то е отворено за всеки потребител, без значение дали е наш абонат, или не. Ако турист от Германия или Великобритания посети България, той може да отвори приложението и да събира печати, без да е наш клиент. Искаме да превърнем Yettel App в цялостна дигитална платформа, в която не само можеш да управляваш услугите си, но и да намираш много други причини, заради които да влизаш – да печелиш изненади, да откриваш развлекателно съдържание, или просто да избереш място в страната, което да посетиш.
Поддържането на дигитална платформа като „100-те национални туристически обекта“ е свързано със сериозни разходи. Какво печелите от това? Дигитализацията на 100-те национални туристически обекта е в основата си социален проект. Направихме го, защото вярваме в идеята и защото отговаря на бранда и ценностите ни. Искахме да дадем нов модерен прочит на една дългогодишна и обичана от българите инициатива и да покажем чудесен начин, по който технологиите могат да допълват живота на всеки от нас. Когато работихме съвместно с Българския туристически съюз по проекта, разбирането и на двете страни беше, че платформата трябва е отворена за всички, така както природното и културно-историческо богатство на страната трябва да е достъпно за всеки. Затова за нас това е много повече социален и обществено значим проект, отколкото търговско начинание.
Инициативата е тясно свързана и с друг наш фокус – да насърчаваме активния начин на живот, да вдъхновяваме хората да излизат навън, да опознават нови и различни места.
Какви са били най-големите предизвикателства, когато поехте ръководството на Yettel България?Преди да поема ръководството на компанията, бях работил като главен търговски директор. За първи път поемах длъжността главен изпълнителен директор. Но в миналото един мой ментор ме беше посъветвал, че ако искам да вляза в управлението, трябва да изляза от зоната си на комфорт. А моята зона на комфорт винаги са били маркетингът и продажбите.
Това беше първото ми голямо предизвикателство – да опозная всеки аспект от бизнеса – HR, финанси, правни и регулаторни въпроси, връзки с правителството, области, в които имах малко познание. Това ми помогна много, защото застанах начело на екип от изключително добри професионалисти и хора на ръководни позиции. Мисля, че заедно успяхме да изградим много силен екип, което си личи и в резултатите – продължаваме да бъдем лидер по приходи в мобилния сегмент.
COVID беше другото предизвикателство и вярвам не само за мен, а за всеки бизнес мениджър по света. Всеки ден се сблъскваме с различни бизнес казуси, но световна здравна пандемия беше нещо съвсем различно. Трябваше да подсигурим нормалното функциониране на бизнеса, но преди всичко да гарантираме сигурността и безопасността на хората.
Каква е била най-приятната Ви изненада в Yettel България досега?Когато поех управлението на компанията, това, което ме впечатли, беше огромното количество талант. Бях приятно изненадан от процесите и структурата на компанията. От нейната адаптивност, от желанието на хората да учат и да се развиват. Впечатли ме и големият брой жени на лидерски позиции – към момента повече от 52% от средния и висшия мениджмънт се заема от жени.
Бях приятно изненадан и от това колко добре се възприема тогавашният бранд Telenor на пазара – хората виждаха в него доверен и прозрачен партньор – образ, който поддържаме и ние през всички тези години.
Какво е предимството да сте част от голяма телеком група, начело с e&?
България е много развит телекомуникационен пазар. Имаме много опит, който можем да споделим с групата е&. Те са представени в над 30 пазара, предимно в Близкия изток, Африка и Азия.
e& е една от най-бързо растящите телеком групи в света. Те са стратегически инвеститор и също като нас са движени от иновациите. В Дубай и Абу Даби експериментират в много области особено когато става въпрос за автоматизация. Имат различни продукти и услуги както за бизнеса, така и за крайния потребител, някои от които ние също разглеждаме. Да сме част от тяхната група и от другия ни инвеститор – чешката PPF Group, дава много нови възможности, които тепърва ще изследваме и развиваме.
Как оценявате бизнес средата в България и какво бихте променили, ако зависи от Вас?България ме изненада с това колко развит е технологичният сектор. Вижте различните инкубатори, многото инвестиционни фондове, разработките в областта на изкуствения интелект. Но за всеки инвеститор независимо дали е голям, или малък, е важна предвидимостта – нещо, което, за съжаление, през последните години в България все по-рядко виждаме.
Приемането на страната в Шенген е много добър знак, но наличието на стабилно правителство и ефективното прилагане на законите също са ключови за бизнес средата. Жалко е, че в света нараства вълна от популизъм, която не помага на никого.
Мисля, че пред страната има много възможности, особено когато хората работят заедно. Ние винаги търсим правителството, за да реши проблемите, а решенията трябва да идват от хората.
Географски и исторически погледнато, страната ви е в много силна позиция и може да заема ключова роля в геополитиката на Европа. Но поради една или друга причина тук преобладава краткосрочното мислене. Правителството трябва да има поне 20 – 30-годишен план, но на практика мисли едва за 2 – 3 години напред.
Вече сте 7 години в България, намерихте ли своята среда тук? Как сравнявате живота с различните държави, където сте работили?Усещам, че мястото ми е тук, и наистина харесвам България. Хората са изключително гостоприемни и приятни. Природата е много хубава, но и много подценена. Държавата може да направи много, за да промотира България като туристическа дестинация. Туризмът трябва да играе много по-голяма роля в страната – екотуризъм, специализиран туризъм. Виждам, че се правят усилия, и това е много хубава посока.
Препоръчано от Джейсън Кинг
В началото на кариерата си четях книгите на Малкълм Гладуел. От тях се открояват „Повратната точка“ (Tipping point) и „Изключителните“ (Outliers). В „Повратната точка“ пише за закона за малцината, правилото 80-20 (оптималността на Парето), както и за фактора на прилепчивостта. „Изключителните“ също е хубава, там се говори за правилото за 10 000-те часа – че можеш да станеш експерт в нещо, ако го правиш 10 000 часа, разбира се, ако го правиш качествено. Там е и ефектът Розето – за градчето в щата Пенсилвания, в което хората от италиански произход живеят над 90 години и не боледуват от рак, защото имат силна общност. Някои от тези принципи съм използвал в кариерата си за по-добро разбиране на нещата.
Слушам често подкаста The Diary of a CEO на Стивън Бартлет, който намира много интересни събеседници.
В момента започвам да чета книгата на Бил Гейтс „Изходен код. Моето начало“ (Source Code: My Beginnings). В нея се разказва за младите му години, за хората и събитията, които са го оформили като личност. Любопитен съм да разбера какво го е накарало да смени целта в живота си – тръгвайки от това да направи компания с цел печалба, до това да дарява парите си чрез фондация „Гейтс“.В Канада неофициално се смята, че има 250 000 души с български произход, главно в Атланта, Алберта и западните провинции. Канада е емигрантска нация, всеки е дошъл отнякъде. Вярвам, че по този начин сме взели най-доброто от света – българи, гърци, италианци, французи, англичани и много други. Това е голямата разлика между Канада и България, където има по-малко смесване на нации и по-хомогенна култура.
Има сходство между българите и канадците – по природа са мирни и неагресивни нации, но когато трябва да се борят и да отстояват позицията си, го правят без колебание.
.jpg)
