Дигитално банково бъдеще със знак сигурност и удобство

Цветелина Бориславова e мажоритарен акционер и председател на Надзорния съвет на Българо-американска кредитна банка (БАКБ АД) от юли 2011 г.; акционер и председател на Надзорния съвет на „СИБАНК“ АД през периода 2001 – 2010 г.; основател, собственик и председател на Управителния съвет на СИЕСАЙЕФ АД от 2005 г. Цветелина Бориславова е учредител и председател на фондациите „Кредо Бонум“, „Инициатива глобална България“, „Типинг пойнт“, основател и вицепрезидент на Българския съвет за устойчиво развитие (БСУР). От 2006 г. е почетен консул на Исландия в България. Социалната дейност на г-жа Бориславова е посветена на инициативи, свързани с образованието, бъдещето на икономиката и устойчивото развитие, възстановяване на културното наследство и опазване на околната среда.

Във времена на все по-виртуално банкиране как се запазва лоялността на клиентите и се привличат нови клиенти, г-жо Бориславова?

Смятам, че отговорът на този въпрос е свързан с начина, по който ползваме технологиите, за да развиваме и подобряваме дигиталното преживяване на клиентите, като в същото време запазваме основните ценности на банкирането. 

Клиентите знаят, че могат да разчитат на нас за разбиране, подкрепа и качествена услуга. Доверието и стабилността са в основата на клиентската лоялност. Дигиталните канали предлагат сигурен и удобен достъп до банкова услуга по всяко време. Динамичното ежедневие и мобилният телефон позволяват да не се замисляме при рутинни операции, плащане на сметки и управление на карти. В същото време е важно всеки да знае, че услугата не се предлага от безименна платформа. При необходимост има къде да се обади, да получи информация и съдействие, да си реши проблема. Един от важните проекти на БАКБ през идните месеци е обновяването и надграждането на контактния център чрез нов софтуер, който обединява различните канали, по които клиентите могат да достигнат до нас – телефон, електронна поща, Вайбър и други. 

За привличането на нови клиенти е ключово банката да е все по-достъпна през различни канали – както дигитални, така и през офисната мрежа. Хората ценят времето си и стремежът на банката е да се променя по начин, който улеснява банкирането, прави го бързо и удобно. От една странаq разширяваме възможностите на онлайн и мобилното банкиране, променяме платформата, така че да съответства на клиентските искания. От друга страна, през последните месеци фокус за нас беше опростяването на документацията, въвеждането на електронно подписване и бързо обслужване на гражданите. В резултат намалихме наполовина обема на подписваните документи и спестяваме значително количество хартия. Това се харесва на потребителите.

Кои са най-сериозните промени в клиентското търсене в областта на личните финанси и как БАКБ отговаря на тях?

Клиентите все повече банкират дигитално, извършват разплащания през електронните канали, ползват мобилни портфейли като BACB Pay или плащат с токенизираната си карта, откриват си сметка, правят депозит или теглят кредит дистанционно. 

Наблюдаваме търсене на разплащателни продукти с ниски такси. Предлаганата БАКБ „Чиста сметка“ надскача тези клиентски нагласи със своите ключови предимства – без месечни такси при наличие на регулярни постъпления, без такса теглене на всеки банкомат в страната, с доходност върху средства, а вече и с кеш-бек при безкасови плащания. За последната година наблюдаваме над 50% ръст на броя и обемите на този продукт. 

Друга важна тенденция е търсенето на кредити с ясни и прозрачни условия, без скрити такси и задължителни допълнителни продукти. Наблюдаваме много по-внимателно, разумно и обмислено вземане на решение от страна на клиентите при тегленето на кредит, особено ипотечен кредит за покупка на недвижим имот.

По-високите лихви от своя страна раздвижиха спестяванията в банкови депозити, които остават предпочитан инструмент, защото както сумата на депозита, така и доходността по него е гарантирана. При сериозната волатилност на финансовите пазари и различните други видове инвестиционни инструменти депозитът дава необходимото спокойствие на клиентите, че средствата им са защитени.

Ще ви задам същия въпрос и за корпоративните клиенти – как се промениха през годините нуждите на предприемачите и как това промени и променя ролята на банката като техен партньор?

Корпоративните клиенти не правят изключение от тенденцията да ползват все повече дигитални канали. Над 95% от разплащанията им са през интернет и мобилно банкиране. 

Компаниите търсят гъвкави опции за финансиране – адаптирани към конкретната сделка структури, револвиращи линии и погасителни планове, които им позволяват да управляват ефективно паричните си потоци. 

Характерен през последните 2 – 3 години е засилващият се интерес към проектното финансиране на зелени проекти, за изграждането на фотоволтаични електроцентрали, произвеждащи и реализиращи на пазара електроенергия от възобновяемата слънчева енергия. Докато в предходния период активността към изграждането на такива обекти бе слаба, сега поради спада на инвестиционните разходи, доближаващи ги, а в някои случаи и дори слизащи под тези на класическите ТЕЦ-ове например, в комбинация с регулаторните и пазарни стимули за увеличаване на енергийната независимост, води до увеличаване на инвестициите в този сектор. БАКБ е реализирала успешни финансирания на такива проекти от най-малките, до 30 kWp, за отделни къщи и жилищни сгради, до такива с мощност от 5 – 10 MWp, а и по-големи. 

Други примери за успешни зелени проекти, финансирани съвместно с БАКБ, са инвестициите в екологични автобуси за градския транспорт, използващи за гориво природен газ; финансирането на електрически автомобили за компании, опериращи в бизнеса на споделеното използване на такива превозни средства; както и флотилия от хибридни таксиметрови автомобили, обслужващи клиенти в голям български град. 

За първото полугодие на 2023 г. БАКБ показа резултати над средните за банковия сектор в България – кои са основните фактори за тези резултати? Каква е ролята на фокусът на банката върху иновациите?

Резултатите са следствие от търсенето ни на оптимално пазарно позициониране. Предлагаме  продукти, които покриват основните потребности на целевите ни клиентски групи при оптимални ценови равнища и запазвайки приемлив риск. Това позволи много нови клиенти да станат клиенти на банката. 

Поддържаме баланс на активите между корпоративното и МСП банкиране и банкирането на граждани. И тази година най-значителната ни динамика е при ипотечното кредитиране, където отбелязваме ръст от 17%, давайки възможност на клиентите да реализират плановете си за покупка на ново жилище. Бързо адаптирахме стратегията си към спестителите и предлагаме гъвкави продукти с атрактивни лихвени проценти по депозитите.

Иновациите, разбира се, имат своя принос. Клиентите искат да получат основните банкови услуги бързо, лесно и удобно. Затова тази есен стартирахме услугата, при която малки и средни предприятия могат да станат клиенти на банката изцяло онлайн. Физическите лица се ползват от подобна възможност повече от година – сметката, картата и дигиталното банкиране са на тяхно разположение без посещение на офис. Основните ни продукти за физически лица – депозити и кредити, също са дигитализирани от години.

Как се развива дигиталният асистент БИАНКА, който представихте в началото на годината?

Дигиталният ни асистент БИАНКА помага на клиентите ни да получат бърз отговор на основните си въпроси, предоставяйки им необходимата информация. Във всеки един момент могат да насочат въпроса си и към служител, който да продължи разговора, или да оставят контакти, за да можем да се свържем с тях. Чрез БИАНКА клиентите могат да изпратят запитване за кредит, попълвайки много кратка форма или да открият подходящия за тях депозитен продукт.

С БИАНКА вече можете да си пишете и във Viber, което прави разговора с нея още по-лесен и удобен. Към момента имаме над 95% точност на отговорите и 70% положителна обратна връзка. Типично за всяко нововъведение, възприемането в началото върви с по-бавни темпове, но веднъж убедили се в предимствата на дигиталния асистент, клиентите разчитат на нейната помощ. Ние приемаме с радост всички предложения за подобряване на услугата.

С какви услуги планирате да надградите възможностите на БИАНКА?

Планираме като следваща стъпка БИАНКА да започне да води персонализирани разговори с клиентите, за да пренесем индивидуалния подход от клиентското ни обслужване в офиса и в дигиталното пространство.

Работим също по надграждане на информацията, която БИАНКА може да предоставя на клиентите, разширяване на възможностите и каналите, през които тя ще бъде достъпна. 

Как се поддържа здравословен баланс между ускорената дигитализация и сигурността като отличителна характеристика на банковите услуги?

Търсенето на този баланс е една от най-динамичните и важни дейности в съвременното банкиране. Водещ принцип ни е никога да не се прави компромис със сигурността. Каквото и решение да внедряваме, винаги започваме с това да е сигурно и търсим начини да го направим удобно и лесно за работа от клиентите.

Поддържаме експертиза и непрекъснато актуализираме защитите срещу нови рискове, насочени към дигиталните услуги. Системите на банката ползват съвременни технологии, гарантиращи защита на достъпа и данните. Установили сме професионални партньорства с компании, които са специализирани в киберсигурността.

През последните години наблюдаваме значително нарастване на опитите за фишинг измами чрез подвеждане на потребителите да въвеждат имена, пароли и кодове за достъп в недобронамерени сайтове. В световен аспект над 90% от атаките са насочени срещу потребителите, не срещу банките. От тази гледна точка наша отговорност е да предупреждаваме клиентите за тези рискове и да ги обучаваме на мерки за безопасно банкиране.

В какви посоки според Вас ще се развива дигитализацията в банковата дейност през следващите години? С какво ще се разделим окончателно и какво няма да се промени – ако има такова?

Колкото и да са трудни прогнозите в областта на технологиите, смятам, че има няколко тенденции, които ще имат трайно отражение върху дигитализацията на банковите услуги.

Принципите на корпоративното управление, насочено към минимален отпечатък върху околната среда и устойчиво развитие на обществото, ще доведат до нарастване дела на банкирането през дигитални канали. Банкирането вероятно ще става все по-интерактивно. Клиентите вече могат да персонализират визията на своето банкиране, така че да показва само това, което ги интересува. Чатботовете ще могат да обслужват все по-комплексни клиентски запитвания и заявки. Струва ми се неизбежно по-широкото прилагане на изкуствения интелект и неговите възможности да обработва огромни масиви от информация и да синтезира препоръка или да открие риск на ранен етап. Паралелно с новите технологии развитие ще търпят и мерките за сигурност. 

Всичко това води до постепенно отпадане на хартиените документи дори при присъствено банкиране в офис. Част от пластмасовите дебитни и кредитни карти също намаляват, заменени от виртуална карта в мобилен портфейл. 

Както коментирахме в началото, технологиите осигуряват удобен достъп до банковата услуга, но ценностите и принципите на доверие и сигурност, върху които тя е изградена, не се променят. Основен аспект на банкирането остава човешкият контакт при консултация и структуриране на финансово решение. Стандартните операции на трансакционното банкиране излизат от офисите и минават през електронните канали, а офисите се фокусират върху индивидуалното обслужване на клиенти и поддържане на живата връзка с тях. Като неизменен спътник на целия процес по дигитализация виждам фокуса върху сигурността и нарастващите регулаторни изисквания във всички аспекти на банковата дейност.

Какво да очаква българският бизнес като лихвена политика на банките през 2024 г.?

Дълго време живяхме в един период на свръхналичие на пари и изключително ниски лихви. Покачването на лихвите беше естествен процес. Върнахме се към нормалността. Покачването започна в средата на миналата година и все по-отчетливо се вижда, че цикълът на вдигане на лихвите върви към края си. Сегашните нива на базови лихви очевидно се справят с проблема инфлация и виждаме положителни сигнали от тези данни.

Очаквам, че пренасянето на по-високите лихви към България ще приключи през 2024 г.

И говорейки за бизнес, в началото на XXI век говорехме за възраждане на предприемаческия дух на българина. Как той се разви в последните две десетилетия, какво показва Вашият опит като партньор на бизнеса?

Важна роля за развитието на предприемачеството има образованието и обученията по предприемачество, създаването на акселератори, менторството. Ролята на банките е в това да подпомагат стартиращи компании, да подадат ръка на бизнеса и да стимулират неговия растеж. Отговорното и устойчиво финансиране е в основата на финансовата система.

Българинът като цяло е предприемчив и има силата и духа да се справя в трудни ситуации. В момента българският бизнес се справя много добре въпреки инфлацията и сложната геополитическа обстановка, в която се намира. Малките и средните предприятия намират начини не просто да оцеляват, а да инвестират и да растат, да използват нови технологии, да въвеждат иновации, да създават работни места. Вярвам, че предприемаческият дух ще се запази и развива и през следващите десетилетия.