Използваме технологиите, за да заздравим връзката с клиента, а не да се дистанцираме

Петя Славова е български инвеститор и предприемач, председател на Надзорния съвет и мажоритарен акционер в „Инвестбанк“ АД като част от „Феста Холдинг“ АД. Фокусът в бизнеса на „Феста Холдинг“ е придобиването и стратегическото управление на инвестиции и активи в България. Сред най-успешните компании в холдинга, освен „Инвестбанк“, са Застрахователна компания „България Иншурънс“ АД, „Черноморско злато“ АД, „Феста хотели“ АД, „Феста Делфинариум“ ЕООД. Петя Славова е завършила Икономическия университет във Варна, специалност „Счетоводство и контрол“, а след това записва следдипломна специализация по управление и маркетинг в УНСС.

Инвестбанк е почти 30 години на пазара, г-жо Славова. Тази година финансовата институция спечели няколко награди, свързани с дигитализация. Кои бяха най-важните стъпки в трансформацията ви от традиционна в дигитална банка?

За Инвестбанк дигитализацията никога не е била самоцел. Това е процес, който изисква правилно планиране и огромни инвестиции, а в центъра на тази трансформация са клиентите и техните изисквания и очаквания. Питате ме кои са най-важните стъпки – всички са такива, но най-решаваща е първата, след това просто следваш плана. Трябва да призная, че за Инвестбанк дигиталната революция започна малко по-късно, отколкото при нашите конкуренти, но пък именно заради това успехът ни в тази посока е толкова забележим. През 2021 г. започнахме плахо, а през ноември т.г. бяхме отличени като „Дигитална банка“ на 2023 г. Това е огромно признание за усилията ни и е поредното доказателство, че стратегията ни работи. Стъпките обаче не се изчерпват с печеленето на награди. Пътят в посока дигитализация е дълъг и никак не е лесен. Предизвикателствата са много и в различни направления – от сигурност и стабилност на системите до визия и функционалност на крайната услуга, чийто център е клиентската удовлетвореност. 

Кои са иновациите, с които най-много се гордеете?

Трудно е да се посочи една конкретна иновация. В рамките само на 2 години Инвестбанк дигитализира почти всички свои услуги и продукти, които са с високо ниво на сигурност, спестяват време и са с достъп 24/7, без необходимост от посещение във финансов център. Знаете, че бяхме и първата изцяло българска банка, която пусна услугата „Мултибанкинг“ в пълната ѝ функционалност. За това взехме и награда в категория „Иновативен проект“.

Мултибанкингът е част от стратегията за иновации и технологично развитие на Инвестбанк и е логичното продължение на дигиталната ни трансформация. Това е сравнително нова услуга за България, която предоставя възможност на клиентите на банката лесно да следят наличностите и движенията си по сметките си в други финансови институции и лесно да оперират с всички свои средства от едно място. На практика пътят към Отвореното банкиране вече е напълно открит, а Инвестбанк е част от този процес. 

Най-новите услуги в дигиталните канали на банката са незабавните плащания blink, а от октомври всички клиенти на Инвестбанк могат да добавят своите карти Mastercard към Google Wallet™ и да се разплащат навсякъде, без да е нужно да носят физическата си карта.  

Като става дума за Отвореното банкиране, колко близо е възможността клиентите да управляват от едно място всички – или повечето, финансови услуги, които ползват, не само сметките си в различни банки? Какви са предизвикателствата пред разширяването на Отвореното банкиране? 

Именно чрез дигитално ориентирани инвестиционни стратегии финансовите институции успяват да се фокусират към области от други сектори с голям потенциал и да предоставят по-разширени функционалности на услугите си. През последните  години клиентското поведение се промени изключително много, бяха премахнати много бариери, включително и психологически – хората, които допреди 2 години ползваха само кеш, вече активно банкират онлайн. 

Инвестбанк ще продължи да надгражда постигнатото до момента и ще разширява гамата си от дигитални продукти, която няма да бъде ограничена само до осъществяването на плащания и предлагането на кредити. Очаква се, че до средата на 2024 г. директивата за платежните услуги в Европейския съюз ще бъде преразгледана, а инструментариумът ще бъде прецизиран. Ще бъдат добавени нови функционалности, свързани със застрахователни продукти, пенсионни фондове, различни видове преференции за използване на конкретни платформи за управление на лични финанси и функции за управление на карти. Всичко това идва с огромни предизвикателства, свързани със защитата на личните данни на клиентите и желанието (или нежеланието им) да споделят дадена информация. Освен това в момента регулациите за банковите и небанковите доставчици на платежни услуги са различни, което донякъде изкривява пазара. 

За да бъде конкурентна една финансова институция, тя трябва да предлага на клиентите си цяла екосистема от дигитални решения за управление на средства. Ако искаш да си лидер на пазара, трябва да предложиш на клиентите си нещо повече от традиционни банкови услуги. Навлизането на AI доста променя „играта“, защото позволява достъп до по-голямо количество данни и внедряване на още повече функционалности като чат ботове и т.н. 

Говорейки за дигитализация, изкуствен интелект, онлайн услуги – кой е най-ценният актив на една банкова институция в днешните времена? 

Разбира се, това са хората. Дигитализацията носи със себе си редица предизвикателства, но тя е и възможност да се подобрят много процеси, да бъдат автоматизирани и по този начин служителите да бъдат разтоварени от някои рутинни и административни процеси и да се концентрират в областите, в които е нужна реална човешка преценка и намеса. Умното използване на технологиите позволява да бъдем по-прецизни в комуникацията с нашите клиенти и да им бъдем по-полезни. Използваме технологиите, за да заздравим връзката с клиента, а не да се дистанцираме. 

Хората винаги ще бъдат на първо място, технологиите са само средство. Добрият екип е в основата на успешната работа и отличните резултати. Без човешкия фактор, който да осмисли наличната информация, няма как да се достигне до най-доброто персонално решения за всеки клиент. А именно това отличава Инвестбанк от останалите – ние предлагаме индивидуален подход към всеки клиент.  


В кои сфери на банковата дейност изкуственият интелект е най-полезен и приложението му ще се задълбочава? Но и за какво трябва да внимаваме в този процес?

Вече споменах, че благодарение на технологиите редица процеси са автоматизирани и се случват много по-лесно и бързо. Това позволява оптимизация на разходите и подобряване на услугите, а служителите общуват по-пълноценно с клиентите. Когато говорим за имплементиране на нови технологии и дигитализация, трябва да говорим и за сигурност. Непрекъснато подобряваме и усъвършенстваме услугите си, за да могат клиентите да бъдат сигурни, че в наше лице имат надежден партньор. 

Освен към клиентското преживяване дигитализацията е насочена и към много вътрешни процеси, които засягат трудовите взаимоотношения между работодател и служител. Например електронното подписване на документи е стъпка в тази посока, която пести не само хартия, но и време. Вече има внедрени технологични решения, които подпомагат много процеси – от подбор на персонал до начините, по които се набират и анализират големи масиви от данни. Подобни иновации водят до намаляване на оперативните разходи и създават добра основа за развойна дейност и усъвършeнстване на дигиталните услуги. 

С технологичния напредък е свързан и един друг голям преход на човечеството – Зеленият преход. Банките играят важна роля в транслирането на ESG изискванията към бизнеса – как го прави Инвестбанк? Каква е вашата стратегия и практика?

Това е огромна и важна тема, защото на практика банките са натоварени с тежката задача да оценяват климатичния и обществения риск, когато вземат решения дали и на каква цена да бъде отпуснато финансиране. Идеята на ESG регулациите е да бъде оценено какво е въздействието на даден бизнес към околната среда и какви мерки се вземат за ограничаване на негативите. Съгласно последните европейски регулации банковите институции в Европа ще трябва да променят начина, по който извършват оценките на риска за своите активи, а през 2024 и 2025 г. ще бъдат направени и първите доклади по темата ESG. На практика тези одити ще покажат доколко и как компаниите спазват рамката на социално-екологичното управление и устойчиво развитие. Това, което се наблюдава към момента, показва, че бизнесът не е особено подготвен за новите регулации и за да не ги нарушава, ще трябва да инвестира в подобрения. В този процес банките също ще имат огромна роля.  

Като отговорна и устойчива финансова институция Инвестбанк работи по своята ESG стратегия. Интересното е, че и по този показател бяхме назад от нашите конкуренти, но към днешна дата смея да кажа, че дори ги изпреварваме. През ноември 2023 г. Инвестбанк и Националният университетски център „Геопространствени изследвания и технологии“ към Геолого-географския факултет на СУ „Св. Климент Охридски“ сключиха споразумение за сътрудничество. Това партньорство е от изключително значение за нас, защото ще ни помогне с внедряването на разширените изисквания за отчитане и методологията, по която ще оценяваме рисковете за своите активи. За тази цел ще ни бъдат нужни конкретни и научни данни, с които да внесем предвидимост спрямо ESG политиките, в целия процес по кредитиране. 

Как Инвестбанк преминава през зелената трансформация? И кои са следващите стъпки в развитието на банката?

Процесът има две страни. Едната е насочена към ролята на финансовите институции в цялостната трансформация – става дума за нови правила за финансиране и цена на ресурса, за цялостна промяна на бизнес моделите. Другата е обърната навътре, в самите банки и внедряването на колкото се може повече устойчиви и „зелени“ практики.

В стратегията ни е заложено да подкрепяме повече проекти, насочени към устойчивото развитие. През лятото Инвестбанк и фондация Visionary се обединиха в обща инициатива  – СЕЗОНИ. Целта бе да се насочи вниманието на обществеността към глобалното затопляне и климатичните промени. Идеята на този проект, освен да бъде реновиран един столичен подлез, е да се повдигне въпросът за опазването на околната среда с фокус върху последиците от човешката дейност, климатичните промени и загубата на характерните за България четири сезона. Разрастването на градовете, застрояването и все по-наситената концентрация на хора в по-големите населени места неминуемо оставят траен отпечатък върху градската среда. Това оказва силно влияние върху усещанията и качеството на живот на жителите на дадено място. Сега подлезът на бул. „България“ и бул. „Тодор Каблешков“ изглежда съвсем различно, не само че е по-красиво и приятно, но картините имат послание. Повече от 15 години усещаме постепенната загуба на сезоните, а все по-сериозните последствия като наводнения, пожари, продължителни горещини и опустошителни бури са факт в държавите от умерения климатичен пояс, между които е и България. Но тези промени не са необратими и само от информираността и ангажирането на широката общественост с проблема зависи изграждането на екологично устойчиво бъдеще. Именно затова се стремим да подкрепяме колкото се може повече подобни инициативи.  

Ако трябва да обобщя, Инвестбанк се трансформира и адаптира успешно към изискванията както на регулаторите, така и на обществото и нашите клиенти. За нас ESG е една рамка, която подпомага целия процес и дава добавена стойност на самата трансформация. Затова избрахме проактивен начин да заявим напредъка си. Зелената трансформация е както вътрешен, така и външен процес. Тя не се изчерпва само със спазването на регулации и внедряването на нови продукти, а е стратегия и холистичен подход, чрез които надграждаме постигнатото както вътре в самата организация и нашия бизнес модел с фокус върху хората,  така и навън –  с инициативите, продуктите и бизнес отношенията ни с партньори и други заинтересовани страни.