Стратегията ни е Mobile First – всички услуги в смартфона

Татяна Иванова започва своя професионален път преди 20 години в „Сосиете Женерал“ и досега е изградила богата и международна кариера, заемайки ръководни позиции в различни подразделения на групата, сред които директор „Банкиране на дребно“ в Република Македония, директор „Насърчаване на продажбите“ в Русия, маркетинг мениджър в централата на банката в Париж, директор „Маркетинг и дигитално банкиране“ в Сосиете Женерал Експресбанк, България. Присъединява се към ОББ в началото на ноември 2018 г. като директор на дирекция „Банкиране на дребно и дигитални продажби“ в ОББ. В началото на 2020 г. е назначена на позицията член на Управителния съвет и изпълнителен директор „Маркетинг и дистрибуция – Банкиране на дребно“ в ОББ. През ноември 2022 г. е избрана за изпълнителен директор „Дигитализация, данни и операции“ на ОББ, а през април 2023 г. поема ролята на Иновационен лидер на KBC Груп България. Има магистърска степен по Бизнес администрация от HEC-Париж.

Г-жо Иванова, успяват ли банките да догонят финтех компаниите по отношение на дигиталните услуги? Какво им помага най-много в този процес?

Моето мнение е, че банките не се надпреварват с финтех компаниите, а по-скоро си партнират с тях при създаване на нови дигитални услуги. Това по-скоро е модел на споделено създаване и сътрудничество, отколкото конкуренция. Финтех компаниите предоставят технологични решения, които помагат на банките да дигитализират процесите и да подобрят изживяването на клиента. 

Ние като банка използваме последни разработки на водещи технологични гиганти като Amazon (AWS) и Microsoft (Azure) в изграждането на дигиталния ни асистент Кейт, предлагаме Apple и Google Pay в разплащанията с карти от мобилно устройство.

На локално ниво мога да дам пример с „Евротръст“, водещ финтех в България и други европейски страни, с който си партнираме много успешно. Ние изцяло разчитаме на технологията му за отдалечена идентификация на клиенти, която е в основата на процеса за установяване на отношения с нов клиент от разстояние, т.нар. дигитален онбординг.

Разбира се, има финтех компании, които са изцяло дигитални банки, като Revolut – тук съм съгласна, че има конкуренция. Revolut печели клиенти освен с ниски и конкурентни цени, с много добро клиентско изживяване. Така че заимстваме от Revolut най-добрите идеи как да направим услугите си по-лесни за използване от потребителите. Не виждам все още тенденция клиентите ни да ни заменят с Revolut, по-скоро той е допълнение към техния лайфстайл. Например хората, които пътуват, използват по-добрите обменни курсове, по-ниски такси за теглене, но запазват първостепенни взаимоотношения с традиционните банки. Така че отново има допълване. 

Mоделът на традиционните банки, макар и все по-дигитален и подпомаган от изкуствения интелект, ще продължи да се основава на доверие, а доверието се изгражда между хора.

Кои са най-иновативните дигитални услуги, които предлага ОББ?

Стратегията ни през последните 4 години е Mobile First – всички услуги да са дигитално достъпни постоянно и навсякъде, така че клиентът да има възможност да извърши трансакция или да направи покупка на продукт изцяло през смартфона си, без да има нужда да посещава клон. Така ние създадохме над 150 функционалности, които репликират като цяло физически или офлайн процеси, но са много по-бързи, незабавни и са достъпни 24 часа в денонощието. Горди сме, че 70% от продуктовото портфолио на банката е дигитализирано и е налично в ОББ Мобайл. По този начин всеки може да стане клиент напълно дигитално, без да посещава клон, може също да открие сметка с няколко клика, да заяви дебитна карта, да поиска да му я доставим на желан адрес, може да кандидатства и да получи потребителски кредит или кредитна карта изцяло онлайн. Може да заяви застраховка живот към кредита или да закупи застраховка за автомобила или дома…

Ние изграждаме нашата мобилна апликация така, че тя да стане обща дигитална платформа за продуктите на всички дъщерни дружества, тъй като „КВС България“ е конгломерат от няколко бизнеса – банков, застрахователен, пенсионен. От април 2023 г. предлагаме и възможността клиентите да следят натрупаната сума по пенсионни партиди в нашата пенсионна компания. 

Една от тенденциите, в посока на която вървим, е през мобилната ни апликация да предлагаме и продукти и услуги отвъд банкирането, вече имаме услуга за покупка на електронна винетка, а в близките месеци ще предложим и заплащането на паркинг услуги. Така че това е визията ни за иновации в банковото дело – всичко, което прави ежедневието на клиента все по-лесно, и мобилна апликация, която да стане лайфстайл апликация.

При толкова много дигитални продукти как клиентите могат да намерят това, което търсят? Вероятно има много услуги, за чието съществуване даже не подозират.

Имайки толкова много продукти, които предлагаме дигитално, е ясно, че трябва да има технология, с която да предлагаме персонализирано обслужване 24/7 в дигитална среда. Ако отидете в банковия клон, ви посреща служител, задава ви определени въпроси и стига до необходимия продукт, който вие в крайна сметка закупувате.

Така дойде и идеята да създадем нашия персонален дигитален асистент Кейт, която посреща клиентите на нашата мобилна апликация със „Здравейте, аз съм Кейт, с какво мога да ви помогна днес?“. Кейт е създадена въз основа на най-модерните технологии за управление на данни и комуникация, базирани на изкуствен интелект, и подпомага клиентите на ОББ Мобайл по лесен и интуитивен начин да намерят търсената дигитална услуга и отговор на техния въпрос, при това 24/7.

Кейт може да общува с клиентите с текстови и гласови съобщения и е обучена да отговаря в близо 100 сценария, свързани с банкови и застрахователни продукти.

Имат ли основание банковите служители да се страхуват от навлизането на изкуствения интелект в своята работа?

Не сме позиционирали Кейт в конкуренция на служителите, а по-скоро като помощник. Служителите ни разбират, че колкото повече клиенти започнат да използват Кейт, толкова повече ще намалее тяхната административна работа. Искаме да насочим към Кейт рутинни, стандартни операции, запитвания, въпроси, които клиентите насочват към контактен център или клонова мрежа. Колкото повече клиенти използват Кейт и колкото по-точно разбира и отговаря тя на въпросите, толкова повече време спестяваме на служителите. Целта е да насочим времето и ресурсите им към по-стойностни контакти като това да се срещнат с клиент, за да му дадат експертен съвет за ипотека или за инвестиционен продукт, където Кейт няма как да бъде полезна.

Какви са резултатите от работата на Кейт досега и смятате ли да я използвате и във вътрешните дейности на банката? 

За година и половина от своето съществуване Кейт има над 1 млн. проведени разговора с клиенти на ОББ и автономността ѝ – способността да разбира и отговаря самостоятелно на клиентски въпроси, достига 57%. Изчисленията ни показват, че по този начин тя е освободила само от рутинни запитвания и операции 46 400 работни часа на служители в офиси и в контактния център.

Виждаме, че Кейт има потенциал и в продажбите на банкови продукти, по последни данни 10% от проактивните ѝ контакти с клиенти водят до заявка за продукт. 

Планираме да използваме изкуствения интелект за оптимизиране на вътрешните ни процеси. Ние отдавна използваме роботизирана автоматизация на процесите чрез софтуер (Robotic Process Automation, RPA), но Кейт би могла да подпомага успешно работата на служителите и в централата. Вече има подобни експерименти в групата, които бихме искали да приложим и в България. 

Нашето дружество „Кей Би Си Асет мениджмънт“ предложи  първия в България взаимен фонд, който се управлява от изкуствен интелект. Той се представя много стабилно през 3-те години, откакто се предлага на нашия пазар.

Как ще върви банковата дигитализация, отиват ли си физическите офиси? След 5 – 10 години как очаквате да се промени клоновата мрежа?

Отдавна се говори по тази тема. Пътувам често в Европа и виждам известна диспропорция между Северна и Южна Европа. В Скандинавските страни, Белгия и Нидерландия броят на банковите клонове намалява с по-бързи темпове в сравнение със страни като Италия, Испания, Гърция, дори Франция . Не знам дали е свързано с това, че хората на юг обичат социалните контакти, а хората на север са по-затворени. Но ето пример, че не само процентът на дигитализация диктува този тренд, защото дигитализацията във Франция и Белгия са съпоставими.

Като цяло тенденцията е банковите клонове да се превърнат в място, където клиентът да се срещне със своя доверен банков консултант, да обсъди планове за покупка на жилище или как да разпредели свободните си средства за спестяване.

В България много хора посещават все още банковия клон спонтанно с цел да направят някаква трансакция, дори кешова операция. В Западна Европа посещението в банков клон изисква предварително насрочена среща с банков специалист, докато трансакциите са изцяло изнесени в зони за самообслужване.

Банковите клонове ще останат не с броя, който са в момента, но ще се промени съществено миксът от услуги и продукти, които ще предлагат на клиентите. Това ще е еволюцията може би в период от 5 години, защото при нас темпът на дигитализацията е по-бавен, отколкото в Западна Европа.