Банките ще трябва да опознават своите клиенти, за да им предлагат индивидуализирани продукти
Персонификация и личен онлайн контакт – това са основните предизвикателства пред банките, на които те трябва да отговорят още днес, за да се справят с конкуренцията на финтех компаниите и да влязат в час с изискванията на съвременните потребители, разглезени от дигиталните технологии. Неизбежната трансформация беше основна тема на Финансовия форум „2018 Иновации“, организиран от асоциация „Банка на годината“ в края на април в столицата.
Днес клиентите на банките искат всичко да се случва в реално време, както и да е много по-фокусирано и персонализирано към тях, обяснява Пабло Падин, директор глобално направление Банкова и дигитална модернизация в IBM. Технологиите за това са налице и са познати от повечето дигитални услуги, които използваме днес. „Все повече нараства използването на изкуствен интелект, което, както с мястото за съхранение в облака, става на много ниска цена, така че всичко това трябва да се използва за персонифициране“, съветва Падин.
Допълнителен фактор са и променящите се финансови регулации, като влязлата в сила от началото на т.г. директива PSD2, които се развиват не само в посока на контрол на финансовите институции, но и целят да ги накарат да бъдат по-открити и да се отварят към нови пазари. Една от пречките за навлизането им е сложността на системите им на работа и управление, което ги прави недостатъчно гъвкави. Някои от причините за това са исторически, като процесът на обединенията в индустрията, при които системите на различните банки се запазват или интегрират една с друга. Липсата на гъвкавост е свързана и с организацията на работата им, като според Падин един от проблемите е разделението между бизнес направленията и ИТ отделите, между които трябва да има много по-голямо сътрудничество.
Преходът, пред който са изправени финансовите институции, е от традиционната, физическа, към дигиталната, т.нар. когнитивна банка. Тя ще бъде много фокусирана върху индивидуалния потребител и със сигурност ще трябва да намери по-добра употреба на данните, използвайки все повече технологии за изкуствен интелект, за да може да провежда всички процеси и взаимодействия с потребителя персонализирано.
Вече има примери за когнитивно банкиране. Във френската Orange Bank са променили интерфейса на мобилното си приложение, като са го направили да работи в диалогичен режим. Така клиентът може да задава въпроси как да открие сметка или да извърши трансакция.
Друга важна характеристика на когнитивната банка е гъвкавото портфолио, тоест банките да започнат да предлагат продукти и услуги, съобразени с нуждите на потребителите. Пабло Падин дава пример с банка в Мексико, която прави микрокампании, базирани на потребителя, като използва не само банковата информация, но и данни от социалните мрежи. Например, когато той пътува за почивка, може да му предложи сключване на туристическа застраховка или да му изпрати изгодни оферти за хотели, ресторанти и други.
Когнитивна банка използва данните, за да осигури по-добри услуги за потребителите. Чрез виртуални асистенти в кол центровете много банки са намалили с до 60% разходите. Като самите виртуални агенти, колкото повече отговарят на въпроси на клиентите, се самонаучават и отговарят все по-добре, дава пример Падин. Според него тези технологии могат да се използват и при инвестиционно банкиране, защото, давайки много повече информация на банковите служители, ще им помогнат да структурират по-добър и полезен продукт за клиента.
Карта в телефон
Плащането с мобилен телефон е следващата дигитална услуга, към която се насочват все повече български банки. В момента то се предлага от една, а още три ще го направят до края на годината. Причината – младите хора не излизат без мобилния си телефон и затова е добра идея да имате интегрирана ваша банкова карта в него, казва Мая Щериева, главен финансов директор на македонската „Комерциална банка“. В партньорство с MasterCard банката е разработила мобилното приложение ComPay за Android, с което потребителите могат да извършват разплащания през смартфона си на POS-терминал. Удобството е, че телефонът може да бъде използван за плащане вместо банкова карта и в чужбина.
Текстът е публикуван в брой 18/2018 г. на списание "Икономист", който може да купите в разпространителската мрежа. Вижте какво още можете да прочетете в броя.
